Estratègies de gestió de crisi per a empresaris

Grans o petits, fins i tot les empreses més ben gestionades poden patir una inesperada crisi de relacions públiques. Es poden recordar productes perillosos o contaminats, una demanda de responsabilitat civil per a productes civils o algun altre desastre imprevist que pugui fer mal a les vendes, al fons i / o a reflectir-se malament en la imatge d’una empresa.

Quan es produeix una crisi de relacions públiques, la primera reacció del conseller delegat pot ser provocar la premsa i negar-se a fer comentaris. Els experts en relacions públiques que han gestionat amb èxit nombroses crisis que amenaçaven de destruir les vendes i la imatge pública d’una empresa asseguren que aquesta és la manera incorrecta de resoldre el problema. De fet, demanen el contrari: una divulgació pública immediata i plena. Aquest és el mètode demostrat per defugir amb èxit aquestes crisis i resoldre'ls favorablement. L'enfocament preferit és una iniciativa de relacions públiques honesta i vigorosa que inclou control de danys i una oportunitat per reconstruir la percepció pública de la vostra empresa.

Com fer front a la crisi

Encara que cada crisi tindrà aspectes únics, hi ha principis generals que s'apliquen a la majoria d'ells. Sigui quina sigui la crisi, els mitjans de comunicació i el públic volen saber què va passar. Els vostres clients volen saber per què va passar i com es pot solucionar, incloent-hi qualsevol possible compensació per danys o inconvenients que hagin pogut patir.

El principi rector per gestionar aquestes crisis és: dir la veritat, tota la veritat i res més que la veritat, i dir-ho immediatament. Indiqueu públicament només allò que es coneix, només els fets. No feu declaracions que assumeixin, endevinin o especuleu sobre algun aspecte de la crisi. Assegureu-vos que l’advocat legal examina totes les declaracions abans de ser alliberades. Ocultar fets sobre la crisi en la majoria dels casos serà contrari, perquè els mitjans de comunicació poden destapar-los, informar àmpliament de la informació i danyar l’empresa més que la que ja estava malmesa.

Adreçar-se als mitjans de comunicació

En la majoria dels casos en què una crisi de relacions públiques afecti una empresa, els mitjans de comunicació es posaran en contacte o bé amb el conseller delegat de l'empresa, el portaveu de l'empresa o el departament de relacions públiques (si n'hi ha) o amb algun membre de l'alta direcció. Els periodistes demanaran explicacions i declaracions específiques que puguin citar al seu informe.

Es recomana designar un equip o administrador de crisi individual i dirigir totes les sol·licituds d'informació a un membre del grup o portaveu adequat. No permetis que ningú més de l’empresa parli amb els mitjans de comunicació. La informació interna sobre la crisi només s’ha de proporcionar als membres de l’equip de direcció de crisi i / o portaveu per assegurar que l’empresa parli amb una veu única i coherent. Si hi ha informació tècnica relacionada amb la crisi, s'hauria de designar una autoritat d'aquesta especialitat per relacionar-se amb els mitjans de comunicació.

La declaració pública també ha d'incloure com poden afectar-se les persones pel problema. Això inclouria informar als clients que podrien haver comprat un producte retirat, defectuós o contaminat. En aquests casos, l'empresa hauria de proporcionar una devolució o un reemplaçament de preu igual al producte. En alguns casos, s’hauria d’eliminar un producte contaminat i s’hauria d’informar adequadament als clients que han adquirit aquest producte.

Quan es dirigeix ​​al públic i / o als mitjans de comunicació, presenti una cara tranquil·la i compassiva. Negar responsabilitat o responsabilitat davant la situació crea més hostilitat per al client i el públic. Tingueu en compte que aquest enfocament és diferent de l’admetre responsabilitat, una qüestió legal determinada en un tribunal: però de nou, declaracions públiques clares amb un advocat.

El conseller delegat també pot oferir als mitjans de comunicació una entrevista registrada en temps real o en què es responguin totes les preguntes. Una altra transmissió en directe a la televisió o una aparició en un canal de mitjans de comunicació social mitjançant preguntes dels clients és un altre mitjà eficaç per combatre la crisi. També pot ser necessari contractar una empresa de relacions públiques o un consultor expert en tècniques de gestió de crisis. Tot i que la cobertura de premsa és àmplia, també pot ser recomanable comprar publicitat en emissió, internet i xarxes socials per ajudar a abordar la crisi.

Un comunicat de premsa preparat, creat a casa o per una empresa de relacions públiques o de relacions públiques externes, també pot abordar la crisi amb més extensió i amb més detall que una declaració pública. El comunicat de premsa també podria contenir un intercanvi de preguntes i respostes, preveient què voldria saber el públic sobre la crisi. El format de Q&A proporciona informació general en paràgrafs breus, de vegades només una frase o dues, i és fàcil de llegir i comprendre.

Els problemes legals s’han de discutir amb l’assessor. Els advocats poden demanar un "cap comentari" tot inclòs als mitjans de comunicació fins que els aspectes legals de la crisi no s’entenguin i s’abordin plenament. També hi ha possibles qüestions d'assegurança i els advocats han d'examinar les polítiques aplicables.

El desavantatge del plantejament "sense cap comentari", però, és sovint la investigació mediàtica més gran i la imatge pública desfavorable. Si i quan la crisi deriva en la presentació de demandes civils, o fins i tot en processos penals, la negativa a fer comentaris a la companyia que ha estat demandada repercutirà negativament en el jurat.

Què esperar durant una crisi

Fins i tot després que una empresa hagi fet declaracions o declaracions públiques per part de la crisi, els mitjans de comunicació poden continuar fent preguntes sobre qüestions tant abordades en les declaracions com sobre les que no es tracten. Això pot continuar durant dies o setmanes després que es notifiqui la crisi inicial.

L’empresa afectada també hauria d’esperar que els clients estiguin enfadats i decebuts. Es tracta de reaccions naturals, i si l’empresa actua de manera responsable, aquestes emocions s’han d’esvair i substituir per una fidelització renovada a la marca. Els clients poden aparèixer a les botigues, per exemple, exigint devolucions per a mercaderies retirades o defectuoses o per a serveis afectats. L’empresa hauria d’iniciar una política de reemborsament o substitució immediata completa per restablir la bona voluntat entre els clients. Una bonificació addicional per als clients afectats en forma de targeta de regal o cupons de descompte també ajudarà a reconstruir la fidelitat del client.

Els experts en relacions públiques demanen que l’empresa tingui paciència i continuï la seva cooperació amb els mitjans de comunicació mentre responguin completament a les seves preguntes. També es demana el mateix enfocament com a resposta a reclamacions dels clients. L’elaboració d’una nova garantia més completa i completa de productes i / o serveis hauria d’inspirar la confiança dels consumidors i, fins i tot, pot impulsar vendes més vigoroses després de la crisi.

Una vegada que la crisi disminuirà, l’empresa pot considerar una breu campanya publicitària en mitjans digitals o tradicionals per difondre i reforçar el vostre missatge. També s’ha de publicar el missatge publicitari en tots els canals de contingut digital disponibles.

Els punts a destacar en la publicitat han d’incloure:

• La política de devolució de la companyia o de substitució del producte afectat
• Passos realitzats per evitar que es repeteixi el problema
• Noves garanties
• Nous incentius (targetes regals bonificades, descomptes, etc.) per recuperar el negoci perdut
• Una disculpa per les molèsties causades per la crisi

La línia de fons

Una resposta de divulgació ràpida, honesta i completa a una crisi és la millor manera de controlar els danys, mantenir la confiança de la vostra base de clients i minimitzar la pèrdua de vendes, que en la majoria dels casos és inevitable. Amb el temps, però, si s’implementen els principis de la gestió de crisi, s’han de recuperar les vendes, juntament amb la credibilitat, la confiança dels consumidors i una imatge pública restaurada.