Tanqueu l'espai de conversa amb els vostres clients

L’únic problema més important de la comunicació és la il·lusió que s’ha produït.

- George Bernard Shaw

La majoria de nosaltres sabem quin missatge intentem comunicar als nostres clients, però tenim en compte què volen i què senten quan parlen amb nosaltres?

Sovint, pensem en l’experiència del client com la que proporcionem als nostres clients en serveis, punts de contacte i productes. Aquesta comprensió no té en compte la perspectiva del client: el que en realitat sent, sent i creu que el client obté del seu assessor.

Compres per emportar

• Comunicar-se amb els clients i mantenir-los informats és un paper clau de qualsevol assessor financer amb èxit.
• Malgrat això. els clients poden interpretar allò que se’ls diu d’una manera diferent del que pretén l’assessor, portant als assessors a pensar que han tractat les inquietuds del client quan no ho han fet.
• Més que comunicar-vos amb els clients, heu d’assegurar-vos que comprenguin plenament els vostres consells i que comprenguin la seva situació financera i com seguir el camí per assolir els seus objectius.

Enviament de senyals mixtes

Un estudi recent sobre War on Stress realitzat per Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association i Investopedia, va demostrar que hi ha un 64% de diferència en el que els assessors creien que s’abordaven com a preocupacions principals amb els seus clients i el que percebien els clients.

Donar suport comença amb una comprensió clara de les inquietuds dels inversors, però també implica prendre el lideratge en fer front a aquestes preocupacions.

Treballem en una indústria carregada de terminologia, llenguatge i argot que fa més difícil transmetre el nostre missatge als clients. L'ús d'aquests termes no té cap altra finalitat que no sigui l'observat del nostre significat i empenyi el client més lluny.

Penseu en la raó per la qual la majoria de clients busquen un assessor: ells mateixos no entenen el negoci d’inversions. Entenem pel nostre estudi que el 77% dels inversors que tenen clars els seus objectius financers experimenten menor estrès. Tenint més claredat sobre els seus objectius, el coneixement de les inversions i un pla clar també formen part d'aquesta equació.

Atenció directa a les preocupacions del client

Llavors, com pot assegurar-se que l’assessor modern s’encarrega de liderar les qüestions clau dels seus clients i que s’entén això?

• Com ho dius: compta amb un llenguatge senzill, senzill d’entendre i que té un component “per a què”. El "doncs què" és una declaració aclaridora que puntualitza per què alguna cosa és important per al client; per exemple, “La planificació immobiliària és important perquè ens garantirà que quan un de vosaltres mor, el vostre cònjuge no haurà de preocupar-se de tenir els recursos que necessiten per viure la seva millor vida.”
• Definiu l'escenari amb l'estructura : l'ús d'agendes o llistes de comprovació per enmarcar les vostres discussions pot ajudar a que el vostre públic sàpiga de què parleu. Envieu-les amb antelació i assegureu-vos de refer-les durant les vostres interaccions. En fer-ho, podeu crear confiança i confiança dels clients amb una reunió ben executada. Al mateix temps que permet al client que revisi amb antelació perquè pugui compartir els seus propis pensaments o preguntes.
• No es tracta de tu i la regla de platí : Sí, tens una agenda i un objectiu a la reunió amb els teus clients. Els vostres clients també ho fan, i les seves necessitats els exigeixen. Incloeu-hi sempre el temps per fer preguntes, afegir a l’agenda i, sobretot, deixar-los vulnerables. Recordeu que pot ser opac per a ells. La regla de platí és tractar els altres com volen ser tractats, cosa que significa convertir-se en estudiant de personalitat, comportament i necessitats no parlades.

La línia de fons

Sobtau, sobretot, que els vostres clients s’allunyen de les vostres reunions amb la comprensió que teníeu previst. Per comprovar si el vostre missatge va passar, intenteu fer preguntes com: "Ara que he descrit el nostre (model d'inversió, enfocament de servei al client, planificació immobiliària, etc.), què voleu sortir d'aquest procés?" Pregunta de més o menys elecció per ajudar a centrar la discussió: “Així doncs, les inversions que escollim tindran tres fases: A, B, C, en quines són les que més vol participar?” A l’hora d’entendre què El vostre client ha dit, intenteu parafrasejar i preguntant "He sentit això?" o "El que he sentit dir que era això ... el que em falta?"

Quan seguiu aquests passos, augmentareu les probabilitats d’assegurar-vos que el vostre missatge us passi i que no us perdeu cap senyal evident dels vostres clients sobre allò que és important per a ells.

Michael Futterman és el cap de l’equip de desenvolupament professional del Knowledge Labs ™ de Janus Henderson Investors. Treballa amb l’equip de desenvolupament professional en recerca i desenvolupament de currículums per als programes de desenvolupament professional. És un orador i entrenador freqüent en públic i assessor. El Sr. Futterman aprofita la seva experiència amb Outward Bound, empreses de consultoria en gestió i la indústria de serveis financers per aportar contingut innovador, atractiu i que provoca pensaments als seus clients.

Per obtenir més recursos sobre com combatre l'estrès i descarregar l'estudi complet, visiteu www.janushenderson.com/thewaronstress