Confiança: el recurs més important d’un assessor

Els avenços tecnològics i les regulacions en evolució canvien el panorama d'assessorament financer, fent que sigui més important que mai que els assessors es distingissin.

Si bé els inversors busquen cada cop més inversions de baix cost —el 88% dels assessors van recomanar fons per a bescanvi (ETFs) als seus clients el 2017—, tot i així, valoren assessoraments financers de gran qualitat. Segons una enquesta de BlackRock del 2017, un dels principals motors de la satisfacció del client va ser el punt de l'assessorament dels assessors en relació amb la tolerància al risc dels inversors.

Compres per emportar

• Sembla que els clients es preocupen tant per les seves relacions i percepcions del seu assessor financer com pel que fa al rendiment financer.
• Sobretot, la confiança és l’aspecte més crucial de la relació assessor-client.
• Guanyar confiança i mantenir-la és una habilitat clau que els assessors financers han d’adquirir, a més d’assessorar els mercats i fer bons consells.

La importància de la relació amb els clients

Un nou informe de Vanguard destaca la importància de la gestió de relacions per atraure i retenir clients en un espai d'assessorament canviant.

"La pressió és que els assessors mostrin el seu valor fora de la gestió de cartera tradicional", afirma Billy Lanter, assessor d'inversions fiduciari de la Unified Trust Company a Lexington, Kentucky. "L'experiència superior que els clients estan disposats a pagar és una relació personal amb un assessor que no només entén els seus objectius, sinó que gestiona la seva cartera d'acord amb aquests objectius."

El nucli d'aquest enfocament és un factor senzill: la confiança .

Com tot assessor sap, les referències són fonamentals per créixer una base de clients. Més de la meitat dels clients enquestats per Vanguard van trobar el seu assessor actual mitjançant una remissió. El mateix informe va trobar que el 94% dels inversors eren susceptibles de fer una derivació quan "confiaven altament" en el seu assessor. Els clients amb alts nivells de confiança també eren més del doble de possibilitat d’oferir una derivació, en comparació amb els que van dir que només tenien una confiança moderada en els seus assessors.

Per què els problemes de confiança

La confiança del client és polifacètica. Vanguard va comprovar que els clients eren més propensos a confiar en els seus assessors quan creien que les seves necessitats funcionals, emocionals i ètiques eren cobertes. Concretament, els clients eren més propensos a confiar en un assessor que fes el que van dir que anaven, van actuar en el millor interès del client i van prendre decisions que permetessin al client dormir bé de nit.

Lanter assegura que els clients desenvolupen opinions des de la seva primera sessió d’assessorament: "Una trucada telefònica o un correu electrònic que no es torna a produir pot causar danys importants".

Segons Lanter, els assessors il·lustren com actuen en l’interès dels seus clients d’una manera tangible. "La confiança ètica és com un sisè sentit; els clients normalment saben quan alguna cosa no se sent bé". Defensa adoptar una relació de confiança i no defugir de les converses difícils quan sigui necessari.

Lanter afirma que la confiança emocional és la més impactant de les tres, però també la més difícil de captar. Afirma que crear un informe i ser proactiu en temps de volatilitat del mercat és tremendament impactant. "Les pors del client es redueixen quan saben que entén els seus objectius, administreu la seva cartera segons aquests objectius i els podeu demostrar que tot està en marxa."

Nick Holeman, planificador i expert en planificació financera certificat de Betterment, assegura que la transparència és fonamental per donar suport a aquests pilars de confiança. "La manca de claredat i la falta de transparència impedeixen que els clients mai confien plenament que un assessor tingui el seu millor interès en compte", afirma. Els assessors financers en línia sovint són capaços de transmetre informació de forma clara a través d’interfícies digitals, mentre que els assessors han de tenir més cura de tenir-los clar quan treballen amb els clients de manera personalitzada.

Cultivar la confiança del client

Per tal que els assessors puguin fomentar i aprofundir les relacions amb els seus clients, és fonamental que entenguin les bases sobre les quals es basa la confiança. Segons Vanguard, els assessors haurien de centrar-se en educar els clients, gestionar el seu propi temps de manera eficient, emmarcar els seus consells en els objectius dels clients en ment i comunicar-se eficaçment.

"Una bona comunicació requereix que els assessors facin més escoltes que no pas parlar", afirma Mike Costa, vicepresident de la Fiduciary Trust Company de Boston, Massachusetts. "Els assessors que siguin oients efectius poden identificar millor els objectius i les preocupacions dels seus clients i desenvolupar solucions de planificació i inversió adaptades a la situació única de cada client."

Això vol dir marcar el soroll blanc i centrar-se en el client, no necessàriament en el que està fent el mercat en un moment donat, segons Lou Cannataro, soci de Cannataro Park Avenue Financial a la ciutat de Nova York. Diu que els clients només comencen a importar-los el que sabeu quan s’adonen que esteu sintonitzats amb el que necessiten i volen. "És quan comença la comunicació real."

La gestió del temps és igual de crítica. Vanguard va comprovar que reduir la quantitat de temps dedicat a la investigació, la diligència deguda i les tasques administratives podria proporcionar oportunitats de client amb un valor afegit més.

"Els assessors s'han de centrar en les tasques que són més importants per assolir els objectius dels clients, aportar valor al client i reforçar la relació amb els clients", afirma Costa. Traduir la comprensió de la situació, objectius i objectius personals del client en un pla integral acordat significa que “els assessors poden alinear-se millor amb els interessos dels clients i concentrar el seu temps i activitats en les tasques clau per assolir aquests plans”.

Holeman advoca per fer un seguiment de com passar el vostre temps i, a continuació, utilitzar aquestes dades per descobrir ineficiències a la vostra rutina. Per exemple, si el vostre temps es dedica millor a la gestió de relacions o a la realització de prospeccions versus les tasques d’oficina de fons, per exemple, suggereix subcontractar la major part d’aquest treball possible.

Lanter afirma que pot crear un calendari de serveis. Això vol dir discutir la freqüència amb què els clients els agradaria conèixer i quins temes els agradaria tractar cada cop que es connecta. "Un enfocament intencionat de les reunions de clients pot mantenir tant el client com el client centrat en les coses que són més importants per a ells".

La línia de fons

Afavorir la confiança requereix una inversió inicial de temps. Però els assessors poden obtenir beneficis importants sobre aquesta inversió si condueixen a majors taxes de retenció i derivació del client. Consistència és vital, diu Cannataro. "Heu de guanyar l'honor i el privilegi de treballar contínuament amb el vostre client sense deixar-vos de fer mai en lliurar el que heu promès i heu estat proporcionant."