Servei d'atenció al client
El servei d’atenció al client és la interacció directa per un entre un consumidor que fa una compra i un representant de l’empresa que la ven. La majoria dels minoristes veuen aquesta interacció directa com un factor crític per assegurar la satisfacció del comprador i fomentar la repetició de negocis.
Fins i tot avui en dia, quan la major part de l’atenció al client s’ocupa de sistemes d’autoservei automatitzats, l’opció de parlar amb un ésser humà es considera necessària per a la majoria de les empreses.
1:13Servei d'atenció al client
Atenció al client
Dins els escenaris de la majoria de les empreses hi ha persones que mai no coneixen ni saluden les persones que compren els seus productes. Els representants d’atenció al client són els que tenen contacte directe amb els compradors. La percepció dels compradors de l'empresa i del producte es basa en part per la seva experiència en el tracte amb aquesta persona.
Compres per emportar
- El servei d’atenció al client és la interacció entre el comprador d’un producte i l’empresa que el ven.
- Un bon servei d’atenció al client és fonamental per a l’èxit empresarial, garantint la fidelització de la marca d’un client alhora.
- Les innovacions recents s’han centrat en l’automatització de sistemes d’atenció al client, però l’element humà és, en alguns casos, imprescindible.
Per aquesta raó, moltes empreses treballen de valent per augmentar els nivells de satisfacció dels seus clients.
El cost de la satisfacció del client
Durant dècades, les empreses de moltes indústries han intentat reduir els costos de personal automatitzant els seus processos en la major mesura possible.
En el servei d’atenció al client, això ha portat a moltes empreses a implementar sistemes en línia i per telèfon que responen tantes preguntes o resolguin tants problemes com puguin sense presència humana.
Al final, hi ha problemes d’atenció al client per als quals la interacció humana és imprescindible, generant un avantatge competitiu.
Amazon és un exemple d’empresa que fa tot el possible per automatitzar una operació vasta i complexa. Ha de ser, atès que va lliurar cinc mil milions de paquets a les portes dels clients el 2018, i això només són les compres que han fet els membres Prime.
Tot i això, Amazon encara ofereix servei telefònic 24 hores al client, a més de serveis de xat i correu electrònic en directe.
Les empreses més reeixides reconeixen la importància de proporcionar un servei excel·lent al client. La interacció cortesa i empàtica amb un representant d’atenció al client format pot significar la diferència entre perdre o retenir un client.
L’atenció al client hauria de ser un procés únic per al consumidor sempre que sigui possible.
Fonaments bàsics d’atenció al bon client
Els propietaris d’èxit de petites empreses entenen la necessitat d’un bon servei d’atenció al client de manera instintiva. Les empreses més grans estudien el tema en profunditat i tenen algunes conclusions bàsiques sobre els components clau:
- L’atenció puntual als problemes plantejats pels clients és fonamental. Es requereix que el client esperi en línia o que es mantingui en espera una interacció abans que comenci.
- L’atenció al client hauria de ser un procés d’un sol pas per al consumidor. Si un client truca a una línia d’assistència, el representant hauria de seguir, sempre que sigui possible, el problema fins a la seva resolució.
- Si un client ha de ser transferit a un altre departament, el representant original hauria de fer un seguiment amb el client per assegurar-se que el problema s'ha resolt.
33.750 dòlars
El salari mitjà anual d’un representant d’atenció al client el 2018, segons l’Oficina d’Estadístiques Laborals.
Serveis al client Requisits laborals
S’espera molt dels representants d’atenció al client. Però la remuneració és baixa. El salari mitjà del 2018 va ser d’uns 33.750 dòlars, segons la Oficina d’Estadístiques Laborals.
Algunes de les expectatives laborals:
- Els representants d’atenció al client han de ser accessibles, assabentats i amables. Requereixen excel·lents habilitats d’escolta i voluntat de parlar mitjançant una resolució. L’entrenament en la resolució de conflictes pot ser beneficiós.
- Les habilitats de parla forta són importants. Per al personal del telèfon, això vol dir parlar de manera clara i lenta, mantenint un comportament tranquil encara que el client no ho faci.
L'Oficina d'Estadístiques del Treball va projectar un creixement d'ocupació representatiu del servei al client al 5% entre el 2016 i el 2026. És a prop de la mitjana de totes les ocupacions.
Responsabilitats empresarials
Una mala gestió pot afectar qualsevol operació d’atenció al client. Un parell de consells importants per als gestors:
- Assegureu-vos que els representants d’atenció al client estiguin completament informats i tingueu la informació més recent i els productes i polítiques de l’empresa.
- Valoreu periòdicament l’experiència d’atenció al client que esteu oferint per assegurar-vos que és un actiu per a l’empresa.
- Penseu a realitzar enquestes periòdiques per oferir als clients la possibilitat de proporcionar comentaris sobre el servei que reben i suggerir àrees de millora.
L'ús de serveis mòbils de manera eficaç
En els darrers anys, els estudis d’atenció al client s’han centrat en crear l’experiència en línia perfecta.
El primer i més difícil és la multiplicitat de canals. Els clients actuals esperen obtenir servei mitjançant qualsevol aplicació o dispositiu que utilitzin en aquest moment. Pot ser un dispositiu mòbil o un ordinador portàtil, un lloc de xarxes socials, una aplicació de text o un xat en viu.
Una vegada més, l’atenció s’ha centrat en l’envasament de continguts de disseny i recursos relacionats dissenyats per a l’autoservei. També s’utilitzen analítiques de dades cada cop més sofisticades per identificar clients insatisfets o amb compromís baix.
Però, com sempre, les aplicacions d’atenció al client més efectives han d’incorporar el contacte humà, només si és un últim recurs.
Comparació de comptes d'inversió Nom del proveïdor Descripció del anunciant × Les ofertes que apareixen a aquesta taula provenen de col·laboracions per les quals Investopedia rep una compensació.