Gestió de relacions amb els clients - CRM
La gestió de relacions amb els clients (CRM) fa referència als principis, pràctiques i directrius que una organització segueix quan interactua amb els seus clients. Des del punt de vista de l’organització, tota aquesta relació engloba interaccions directes amb els clients, com ara processos de vendes i serveis, i previsió i anàlisi de tendències i comportaments dels clients. En definitiva, CRM serveix per millorar l’experiència global del client.
Compres per emportar
- La gestió de relacions amb els clients inclou els principis, pràctiques i directrius que una organització segueix quan interactua amb els seus clients.
- El CRM s'utilitza sovint per referir-se a empreses i sistemes tecnològics que ajuden a gestionar les interaccions externes amb els clients.
- Les principals àrees de creixement de la tecnologia CRM són el programari, la computació en núvol i la intel·ligència artificial.
Gestió de la relació amb els clients: CRM
Els elements de CRM van des del lloc web i els correus electrònics d’una empresa fins a enviaments massius i trucades telefòniques. Les xarxes socials són una forma d’adaptar les empreses a les tendències que beneficien el seu fons. Tot el punt de CRM és crear experiències positives amb els clients per tornar-los a retornar perquè una empresa pugui crear una base creixent de clients retornats.
Cada cop més, s’utilitza el terme CRM per referir-se als sistemes tecnològics que les empreses poden implicar per gestionar les seves interaccions externes amb els clients en tots els punts durant el cicle de vida del client, des del descobriment fins a l’educació, la compra i la compra posterior.
Amb un valor de mercat global superior a 40 mil milions de dòlars el 2018, la tecnologia CRM és àmpliament citada com la categoria de programari empresarial amb més ràpid creixement, que abasta en gran mesura el mercat més ampli de programari (SaaS). Cinc dels principals agents del mercat de CRM actualment inclouen el cloud gegant de la computació en núvol Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM inclou tots els aspectes en què una empresa interactua amb els clients, però es refereix més habitualment a la tecnologia utilitzada per gestionar aquestes relacions.
Tipus de Gestió de Relacions amb els Clients - Tecnologia CRM
Programari CRM
El programari especial CRM agrupa la informació del client en un mateix lloc per facilitar a les empreses un accés fàcil a les dades, com ara les dades de contacte, l’historial de compres i qualsevol contacte previ amb representants d’atenció al client. Aquestes dades ajuden als empleats a interactuar amb els clients, a anticipar-se a les necessitats dels clients, a reconèixer les actualitzacions dels clients i a fer un seguiment dels objectius de rendiment quan es tracta de vendes. El propòsit principal del programari CRM és fer més eficients i productives les interaccions. Els procediments automatitzats dins d’un mòdul CRM inclouen l’enviament de materials de màrqueting a l’equip de vendes basats en la selecció d’un producte o servei d’un client. Els programes també avaluen les necessitats d’un client per reduir el temps que triga a complir una sol·licitud.
CRM Cloud Solutions
Els sistemes basats en núvol proporcionen dades en temps real als agents de vendes de l’oficina i del camp sempre que un ordinador, telèfon intel·ligent, ordinador portàtil o tauleta es connecti a Internet. Aquests sistemes tenen una major accessibilitat a la informació del client i eliminen el complicat procés d'instal·lació que comporta altres productes o programes CRM.
La conveniència d’aquest tipus de sistemes, però, té un compromís. Si una empresa es dedica al negoci o s’enfronta a una adquisició, l’accés a la informació del client es pot veure compromès. Una empresa pot tenir problemes de compatibilitat quan i si migra a un altre venedor per a aquest tipus de programari. A més, els programes CRM basats en núvols solen costar més que els programes interns.
CRM Gestió Humana i Intel·ligència Artificial
Tot el programari informàtic del món que ajuda CRM no significa res sense una correcta gestió i presa de decisions dels humans. A més, els millors programes organitzen dades de manera que els humans puguin interpretar fàcilment i utilitzar-los en el seu avantatge. Per tenir un èxit de CRM, les empreses han d’aprendre a discernir informació útil i dades superflues i han de eliminar tots els registres duplicats i incomplets que puguin donar als empleats informació inexacta sobre els clients.
Grand View Research estima que el mercat de CRM passarà de 36.500 milions de dòlars el 2017 a més de 80.000 milions de dòlars el 2025.
Malgrat aquesta necessitat humana, els analistes de la indústria discuteixen cada cop més de l'impacte que poden tenir les aplicacions d'intel·ligència artificial sobre la gestió de CRM i el mercat de CRM en un futur proper. S'espera que AI reforci les activitats de CRM accelerant els cicles de vendes, optimitzant la logística de preus i distribució, reduint els costos de les trucades de suport, augmentant les taxes de resolució i prevenint pèrdues mitjançant la detecció de fraus.
Tanmateix, les aplicacions d’AI tangibles per a CRM es troben en les primeres etapes d’adopció, tot i que Salesforce i Microsoft ja han començat a integrar components AI en els seus sistemes CRM existents.
Comparació de comptes d'inversió Nom del proveïdor Descripció del anunciant × Les ofertes que apareixen a aquesta taula provenen de col·laboracions per les quals Investopedia rep una compensació.