Com fer front (greument) als clients disfuncionals

Independentment de l’enfocament que adopteu per tractar amb els clients, el més probable és que tard o d’hora trobareu amb algú que s’ajusti al perfil d’un client greument disfuncional. Saber localitzar els clients d’aquesta categoria és una habilitat crítica que us pot estalviar temps i pena, i possiblement també l’arbitratge o altres embolicos legals. Si bé no sempre és possible jutjar amb precisió el personatge d’algú basant-se en una o dues reunions, en aquest article abastarem diversos signes d’avís de comportament que haurien de destacar pels planificadors si s’hi exposen.

Senyals d'avís
Si bé un client difícil pot tenir simplement expectatives poc realistes sobre el servei al client o el rendiment de la inversió, un client veritablement disfuncional pot mostrar els símptomes següents:

• Dissociació completa entre expectatives verbals i perfil psicològic, o objectius o pors totalment desconnectats de la realitat
• Estats d’ànim radicals o paranoies
• Principals deliris en què el client creu que la realitat no és semblant al que és. Això es pot manifestar quan un client escolta i està d’acord amb tot el que dius en una conversa, i després nega que la primera discussió hagi tingut lloc o que hagi dit mai això o la propera vegada que parli.
• Victimització constant: no importa el que passi, el client sempre és víctima de circumstàncies i no és en cap cas responsable del que li passi.
• Comportament abusiu o manipulatiu: quan un client intenta amenaçar-lo o intimidar-lo. En aquest cas, és imprescindible que mantingui el terreny. Si no ho fa, això dóna l'oportunitat al client de prendre el control de la situació, cosa que pot ser desastrosa.

Mirem un escenari fictici de planificació de clients que aprofundeix en aquest problema:

Exemple: una relació disfuncional client-planificador Tom és un planificador amb una pràctica pròspera en algun lloc del Midwest. Un dia se li envia una perspectiva per a una consulta. Arriba amb un braç de material i comença a parlar sense parar tan bon punt entra a la porta. Continua així durant gairebé dues hores, batent verbalment a Tom amb la sòrdida història de la seva família i com estan tots intentant estafar-la de la part de l'herència del seu pare recentment mort. Demanen a Tom que coordini un pla de propietat que eviti que qualsevol dels seus familiars li faci efectiva la seva quota legal de la finca i que crei una cartera que li doni tranquil·litat alhora que proporcionarà ingressos constants. Ella no permet que Tom vegi tot el que va portar amb ella, però la manté ben clavada a la falda durant tota la reunió. Tom l'ha de complir amb els tràmits necessaris, així com un qüestionari que perfila el seu estil d'inversió.

Dues setmanes després, Tom rep un xec que representa l'herència de la dona del seu pare. Tanmateix, Tom té algunes reserves sobre com hauria d’invertir els diners de la dona, ja que el seu perfil indica una tolerància al risc molt més alta que ella que li va indicar en la seva primera discussió. Tom decideix trucar al client per obtenir més discussió sobre aquest tema.

La dona troba a faltar la seva cita gairebé una hora, i irromp a l'oficina de Tom amb ràbia. Comença a cridar a la secretària de Tom, després a Tom, acusant-los a tots dos de conspirar per enganyar-la de la seva herència. Els informa que el seu advocat estarà en contacte amb ells sobre una demanda en un futur immediat. Finalment, surt de l'oficina abans que Tom pugui oferir-li la devolució dels seus diners.

Difícil Vs. Disfuncional Des d'una perspectiva professional, un client nou que explica històries de terror sobre un agent que va intentar enganyar-les podria ser un avís precoç en si mateix. Per descomptat, és possible que el client realment hagi estat enganyat, però presteu atenció a com el client explica la història i comproveu la plausibilitat de la història. Si es proporciona una llista de fets, documents i esdeveniments racionals i el client sembla estar pensant amb claredat, probablement sentiu la veritat. Si no, és possible que hàgiu de començar a valorar si aquest client val la pena conservar-lo.

Aquest tipus de comportament s’hauria de diferenciar del fet de ser simplement neuròtic o tenir un comportament excèntric, molt més habitual. Per exemple, un client que insisteix a recollir el seu xec d’inversió de manera personalitzada en lloc de fer-lo arribar per correu postal o dipositar-lo perquè no confia en el banc o l’oficina de correus no es pot classificar com a seriosament disfuncional en funció d’aquesta característica només.
Tractar amb clients disfuncionals

Si bé és capaç de reconèixer els clients seriosament disfuncionals és molt important, saber com afrontar-los un cop estan a la porta és molt més important. La resposta a aquest dilema és senzilla i prové directament dels llibres de text de la vostra llicència: tracteu-los com faríeu amb qualsevol altre client i feu el que sigui adequat per a ells en totes les situacions.

Una incògnita important per a això és documentar absolutament tot el que un client disfuncional et diu, de manera que puguis mostrar-lo més endavant si neguen que t’hagin dit això o això. Assegureu-vos que el client ha signat tots els formularis de renúncia i consentiment pertinents, de manera que quedin coberts legalment si el vostre client es contraviu. Una qüestió clau a recordar és que és probable que la majoria de clients d’aquesta categoria prenguin el seu negoci a un banc, on el seu principal i interès estiguin garantits. És probable que un client que no pugui fer front a la realitat estigui descontent amb el rendiment de les seves inversions, independentment del tipus de devolució que estigui obtenint.

Anar a la Milla addicional En alguns casos, pot ser que es faci una investigació discreta sobre els antecedents del client, si es pot fer de manera circunspectiva. Però, fins i tot si això no és possible, pot haver-hi moments en què pot ser oportú remetre un client a un terapeuta clínic o a un assessor. Per exemple, un client que ha estat víctima d’un esdeveniment traumàtic i que posteriorment ha rebut una gran liquidació pot no estar en un marc adequat per prendre decisions d’inversió importants. Un suggeriment suau de prendre temps per curar-se i recuperar-se pot ser la forma més directa de complir amb la vostra obligació de confiança amb aquesta persona.

La línia de fons Tots els planificadors financers hauran d’enfrontar-se a clients difícils, raonables i excèntrics. Però els clients seriosament disfuncionals requereixen una atenció especial i els planificadors que intenten fer negocis amb ells han de considerar seriosament el que pot acabar passant. Cap quantitat d’ingressos per comissions o comissions justificaran una batalla desordenada o un tribunal d’arbitratge i la mancança permanent que resulti de la vostra trajectòria professional.