Taxa d'abandonament
La taxa d’abandonament és el percentatge de tasques que abandona el client abans d’acabar la tasca prevista. Hi ha dues indústries comunes en què la taxa d’abandonament és una mètrica d’ús habitual. El primer és en centres de trucada, el segon en venda al detall en línia.
Com funciona la taxa d'abandonament
La taxa d’abandonament és una mètrica important, ja que proporciona a l’empresa informació sobre els hàbits dels seus clients i pot ser un predictor dels nivells de satisfacció del client. Per a un centre de trucades entrants, la taxa d’abandonament és el percentatge de trucades telefòniques entrants realitzades a un centre de trucades o un servei de servei abandonat pel client abans de parlar amb un agent. Es calcula com a trucades abandonades dividides pel total de trucades entrants.
Les taxes d'abandonament tenen una relació directa amb els temps d'espera. Com més temps hagi d’esperar els clients abans de connectar-se a un agent, més alta és la taxa d’abandonament a mesura que la gent es cansa d’esperar assistència i es penja abans d’arribar a un agent.
La taxa d’abandonament dels minoristes en línia és el percentatge de compradors que abandonen els seus carretons virtuals sense realitzar tràmits de check-out. Es calcula en el nombre de carretes de la compra abandonades dividides en les operacions iniciades en total. Fins i tot quan s’abandonen els carretons, els minoristes en línia poden utilitzar la informació dels clients obtinguda del contingut del carretó per millorar les seves tècniques de màrqueting i vendes.
La fórmula de tarifa abandonada, en general, es calcula com el nombre d’incidents abandonats dividits pel nombre total d’incidents.
Consideracions especials
Per als centres d’atenció telefònica, els temps d’abandonament elevat poden indicar una subassignació de recursos per part del centre de trucades o el servei d’atenció d’atenció i poden ajudar una empresa amb la reputació d’oferir un servei deficient al client. També pot resultar en oportunitats de vendes perdudes i clients altament insatisfets, ja que ho pot acreditar qualsevol que hagi dedicat una quantitat important de temps a l’espera en una cua virtual d’atenció al client.
Per als minoristes en línia, pot indicar que el minorista té preus superiors als seus competidors. És possible que abans de fer la consulta, un client busqués altres llocs per comparar preus i acabés comprant les seves mercaderies des d’una altra font en línia. Sovint, els minoristes en línia utilitzaran la informació proporcionada pels carros abandonats per millorar les seves tècniques de màrqueting i poden acabar venent articles promocionals al propietari del carretó abandonat per intentar completar la venda.
El detallista també pot buscar tendències sobre quins tipus de productes s’abandonen més sovint i després augmentar els seus esforços de venda al voltant d’aquests productes per intentar disminuir la taxa d’abandonament.
Compres per emportar
- La taxa d'abandonament és el percentatge que un client abandona o deixa abans de realitzar una tasca prevista.
- Els centres de trucada i els minoristes en línia solen utilitzar les taxes d'abandonament.
- Les altes taxes d’abandonament podrien suposar que els centres d’atenció telefònica estan baixos o els minoristes en línia tenen un augment.